追問機(jī)票超售：從“慣例”到透明化有多遠(yuǎn)

快訊 2025年03月20日 07:30 1 admin

　　轉(zhuǎn)自：北京商報

　　因超售被降艙后無法與家人一同乘坐公務(wù)艙、因超售被迫改簽至其他城市而晚回家過年……由超售引起的糾紛并非個例。盡管超售是航司提高座位利用率的行業(yè)“潛規(guī)則”，但低額賠償和高維權(quán)成本讓消費者倍感無奈。在缺乏透明度與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提下，機(jī)票超售從一句“慣例”到制度化、透明化、人性化還有多遠(yuǎn)？

　　看似虧，實則賺

　　北京商報記者此前報道，消費者宋欣欣一家人在值機(jī)時被告知航班超售，被迫分艙而坐。航司方面在提出讓其中一個成年人降艙至經(jīng)濟(jì)艙后，還提出來相應(yīng)的賠償措施，即退還那張被超售機(jī)票80%的金額，剩余的20%用于抵扣經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，再補(bǔ)償400元現(xiàn)金。

　　宋欣欣表示，她并不能接受這個賠償。她給北京商報記者算了一筆賬：自己購買的3張成年人公務(wù)艙機(jī)票每張在7000元左右，航司超售1張公務(wù)艙機(jī)票能多收約7000元。如果最終旅客數(shù)多于公務(wù)艙座位數(shù)，就像宋欣欣一家面臨的情況，那么航空公司要退還80%的票錢，也就是5600元左右。加上額外賠付的400元，航司需要退還6000元左右。這相當(dāng)于，宋欣欣的丈夫降艙后，支付了約1000元的經(jīng)濟(jì)艙票價。

　　當(dāng)時，宋欣欣并沒有關(guān)注經(jīng)濟(jì)艙同艙位的售票價格，且當(dāng)時該航司上海虹橋—阿勒泰這條航線僅在1月15日至2月22日期間運營。但小紅書一位用戶發(fā)布的同一航班票價顯示，其2024年12月26日購買的2025年1月15日上海虹橋—阿勒泰同一航班的經(jīng)濟(jì)艙為1762元。若以1762元為參考價格，宋欣欣的丈夫降艙后，花費1000元乘坐了經(jīng)濟(jì)艙，僅從這一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票來看，航司看似虧了700余元的機(jī)票錢。

　　但事實上，如果航司沒有超售公務(wù)艙機(jī)票，宋欣欣的丈夫最終乘坐的經(jīng)濟(jì)艙座位本該是空位，該座位本無法給航司帶來任何收益。航司通過超售公務(wù)艙機(jī)票的行為，既保證了公務(wù)艙的100%上座率，又以降艙的方式，讓購買公務(wù)艙機(jī)票的消費者額外填補(bǔ)了一個經(jīng)濟(jì)艙空座，即便這個座位的價格遠(yuǎn)低于正常售賣的價格，對于航司來說穩(wěn)賺不賠。

　　不僅如此，宋欣欣還提出，丈夫沒有享受到公務(wù)艙權(quán)益，退款本就是理所應(yīng)當(dāng)。但航司僅以400元的補(bǔ)償來賠付降艙旅客，這個賠付是否太少？反過來想，上海虹橋—阿勒泰是航程6小時的國內(nèi)長航線，且執(zhí)飛飛機(jī)還是窄體機(jī)，只有8個公務(wù)艙座位，航班時間又是春運出行高峰，普通經(jīng)濟(jì)艙旅客想用400元升艙到公務(wù)艙，幾乎是不可能的事。

　　然而，溝通協(xié)商耗費了大量時間，眼看飛機(jī)就要停止登機(jī)，迫于無奈，宋欣欣最終簽署了航司給出的《非自愿降艙補(bǔ)償確認(rèn)書》，選擇讓丈夫前往經(jīng)濟(jì)艙。

　　“怎么算航司都不虧，但我的權(quán)益誰來保障？”宋欣欣問道。

　　賠付標(biāo)準(zhǔn)不一

　　在接收到消費者對于超售賠償?shù)耐对V后，北京商報記者對比了多家航司公布的超售賠償方案，發(fā)現(xiàn)不同航司的賠償規(guī)則并不相同。部分航司的超售賠付標(biāo)準(zhǔn)非常簡單，僅有一個固定賠付金額；而另一些航司則采用了更為精細(xì)化的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

　　三大航的超售賠付標(biāo)準(zhǔn)都較為精細(xì)化。

　　在國航的《航班超售處置賠補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》中，國航先區(qū)分了航班超售被拒絕登機(jī)和非自愿降低艙位服務(wù)等級兩種情況。

　　在這兩種情況中，國航又分別以航線所在區(qū)域為標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分了中國境內(nèi)航線（不含港澳臺航線）、IATA三區(qū)內(nèi)航線（不含中國境內(nèi)航線/澳新航線）和其他航線。在被區(qū)分開的這三種航線范圍內(nèi)，國航按照等待后續(xù)航班時間、賠償方式和艙位，詳細(xì)列出每一種情況可以賠付的標(biāo)準(zhǔn)。

　　以中國境內(nèi)航線為例，針對航班超售導(dǎo)致旅客被拒登機(jī)的情形，國航制定的賠償方案顯示：若旅客等待后續(xù)航班時間在4小時內(nèi)或選擇退票，頭等艙旅客可獲得700元現(xiàn)金、3500里程積分或1400元代金券三選一補(bǔ)償；超級經(jīng)濟(jì)艙旅客對應(yīng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為600元現(xiàn)金、3000里程積分或1200元代金券；經(jīng)濟(jì)艙旅客則為500元現(xiàn)金、2500里程積分或1000元代金券。

　　另據(jù)《東航航班超售服務(wù)方案》，東方航空對賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分層管理：非自愿降艙與自愿棄乘/拒載情形分別對應(yīng)獨立賠付規(guī)則。值得注意的是，自愿棄乘及拒載賠償條款中明確標(biāo)注“金額為上限標(biāo)準(zhǔn)，非直接適用”，顯示其賠償方案存在彈性執(zhí)行空間。

　　此外，東航將旅客的延遲抵達(dá)時間分為0—4小時（含）和4小時以上，在艙位上則是將經(jīng)濟(jì)艙、超級經(jīng)濟(jì)艙分為一檔，將豪華公務(wù)艙、公務(wù)艙分為一檔，賠付標(biāo)準(zhǔn)上，東航只注明了現(xiàn)金賠付的標(biāo)準(zhǔn)。

　　以國內(nèi)航線為例，在“拒載”情況下，當(dāng)旅客延遲0—4小時（含）抵達(dá)目的地時，經(jīng)濟(jì)艙、超級經(jīng)濟(jì)艙旅客可獲賠400元，豪華公務(wù)艙、公務(wù)艙旅客可獲賠600元。

　　賠付標(biāo)準(zhǔn)較為簡單的航司包括海南航空、長龍航空、春秋航空等。

　　以長龍航空為例，其官網(wǎng)顯示，由于長龍航空的航班超售導(dǎo)致旅客未能按照原定航班成行，長龍航空將安排后續(xù)有可利用座位的航班，為旅客辦理非自愿改期、簽轉(zhuǎn)或辦理非自愿退票，同時給予200元現(xiàn)金賠償。同時，長龍航空將在用餐時間為實際超售旅客免費提供餐食和飲料。當(dāng)后續(xù)的航班時刻和原定航班時刻差距在4小時（含）以上時，長龍航空免費提供酒店休息服務(wù)。

　　超售收益與消費者權(quán)益的平衡

　　近年來，民航消費投訴【下載黑貓投訴客戶端】案例逐漸增多。與選座付費、機(jī)票退改難等大多數(shù)旅客會遇到的情況不同，超售屬于小概率事件，因此遭遇超售侵權(quán)的消費者數(shù)量較少。

　　根據(jù)中國民用航空局此前公布的數(shù)據(jù)，2023年1月，在國內(nèi)航空公司投訴類型及比例中，超售投訴僅有122件，占比0.85%；同年2月，超售投訴僅有85件，在國內(nèi)航空公司投訴類型及比例中占比0.83%。

　　不過，2024年以來，我國民航客運量及執(zhí)飛班次持續(xù)攀升，再加上超售本就是行業(yè)慣例，航空公司普遍通過超售機(jī)制提升座位使用效率，客觀上導(dǎo)致超售事件發(fā)生概率與旅客基數(shù)同步增長，未來或?qū)⒂懈嘞M者面臨相關(guān)權(quán)益糾紛風(fēng)險。

　　那么，對于航司來說，如何平衡超售帶來的收益與消費者的權(quán)益？

　　有民航業(yè)內(nèi)人士從超售的征集自愿者程序給出建議：航司需要進(jìn)一步做好優(yōu)先征集自愿旅客的工作，為其主動改簽后續(xù)航班，提供相應(yīng)延誤補(bǔ)償。如果沒有旅客愿意改簽，航司應(yīng)適當(dāng)提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并優(yōu)化超售的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，以圓滿解決實際超售問題。

　　民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明則表示，航司與旅客在超售方面的糾紛，歸根結(jié)底是因為航司行為給旅客添了麻煩，但相應(yīng)的賠償并沒有到位。因此，一方面，航司需要對不同航線和航班的售票、上座情況進(jìn)行更精準(zhǔn)的動態(tài)監(jiān)測，充分考慮消費者需求，制定更合理的超售比例；另一方面，航司應(yīng)當(dāng)設(shè)置更加靈活的賠償標(biāo)準(zhǔn)，提升對超售旅客的補(bǔ)償金額。

　　行業(yè)法規(guī)護(hù)航旅客權(quán)益

　　在行業(yè)法規(guī)方面，關(guān)于超售的旅客權(quán)益保護(hù)內(nèi)容也有重大進(jìn)展。

　　據(jù)了解，2月24日，十四屆全國人大常委會第十四次會議審議了《民用航空法修訂草案》（以下簡稱“修訂草案”）。修訂草案專設(shè)“旅客權(quán)益保護(hù)”一節(jié)，規(guī)定公共航空運輸業(yè)制定的運輸總條件等格式條款，應(yīng)當(dāng)包括超售、不正常航班處置、旅客服務(wù)和旅客投訴等旅客權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，并在售票等環(huán)節(jié)中明確告知旅客。

　　此外，修訂草案還對旅客個人信息保護(hù)、投訴的受理處理和反饋等作了明確規(guī)定，要求公共航空運輸企業(yè)、運輸機(jī)場運營人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式向社會公布投訴受理方式等信息，按照相關(guān)規(guī)定及時受理、處理投訴，并及時向投訴人反饋情況。

　　上述業(yè)內(nèi)人士表示，制定更明確的法規(guī)和完善的賠付標(biāo)準(zhǔn)，將有助于推動機(jī)票超售機(jī)制的規(guī)范化和透明化。在科學(xué)合理的操作框架下，航空公司與消費者能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。

　　對宋欣欣和王嘉睿等普通消費者而言，機(jī)票超售如同民航業(yè)的“隱形規(guī)則”，平時鮮被提及，一旦遭遇便會帶來諸多不可預(yù)知的困擾。

　　事實上，超售只是民航業(yè)眾多“隱形規(guī)則”之一。此前，北京商報曾多次曝光行業(yè)內(nèi)類似問題，例如國際航線選座收費過高、機(jī)票退改規(guī)則不透明等，這些現(xiàn)象屢屢引發(fā)消費者不滿?！懊總€行業(yè)或許都有一些慣例，但這些慣例不應(yīng)成為損害消費者權(quán)益的借口。作為消費者，我的訴求就是每一次出行都能順利、平安?！彼涡佬辣硎?。

　　北京商報記者關(guān)子辰牛清妍

標(biāo)簽：多遠(yuǎn) 透明化慣例