陸金所控股獲評“金融科技創(chuàng)新服務優(yōu)秀案例”：“智能芯”客訴防控平臺前置化解客戶問題

快訊 2025年03月17日 22:00 1 admin

專題：2025年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選

　　由新浪財經(jīng)主辦的“2025年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選”活動評選結(jié)果出爐，本期推出金融科技創(chuàng)新服務優(yōu)秀案例。在多家金融機構(gòu)角逐中，陸金所控股脫穎而出，憑借報送的“‘智能芯’客訴防控平臺前置化解客戶問題、‘陪伴芯’斷點服務機器人主動協(xié)助客戶操作”案例，榮獲“金融科技創(chuàng)新服務優(yōu)秀案例”獎項。

　　以下為陸金所控股案例內(nèi)容簡述：

　　陸金所控股通過對歷史咨訴案件的全方位分析，以及對“金融黑灰產(chǎn)”行為特征的動態(tài)監(jiān)測，聚類風險因子，搭建智能風險預警模型；打造“智能芯”客訴防控平臺，形成了一整套“智能+人工”組合干預、“線上+線下”協(xié)同防控的前置風險排查與化解流程；通過標準化培訓，組建了一支專業(yè)高效，經(jīng)驗豐富的全能專家客服團隊，承接風險預警案件，通過專業(yè)服務快速化解客戶問題。

　　采用“模型+規(guī)則”的雙引擎驅(qū)動，通過大數(shù)據(jù)分析及建模決策，實現(xiàn)客戶風險行為的自動識別，避免客戶問題因未及時得到關注而升級。當客戶觸發(fā)模型預警閾值，通過APP黃條、AI外呼、企微、Askbob等智能手段觸達客戶排查風險，問題定位更加高效。建立全能專家客服團隊主動聯(lián)系客戶，想客戶之所想、急客戶之所急，通過提供人性化專業(yè)服務快速化解客戶問題。建立全能專家客服團隊主動聯(lián)系客戶，想客戶之所想、急客戶之所急，通過提供人性化專業(yè)服務快速化解客戶問題。

　　此外，陸金所控股通過構(gòu)建集“斷點識別、主動服務、多渠道觸達、策略聯(lián)動、多模態(tài)內(nèi)容”于一體的斷點服務平臺，前置識別客戶斷點，主動提供暖心服務。自動識別客戶操作斷點，及時主動提供服務指導，變被動服務為主動服務。根據(jù)客戶當前操作入口和賬戶標簽，通過多渠道策略聯(lián)動觸達客戶，并提供個性差異化服務內(nèi)容。通過智能機器人協(xié)助客戶完成操作，客戶有問題可隨時咨詢Bob，形成服務閉環(huán)。每年可減少客戶操作斷點72萬人次、進線咨詢60萬通，大幅改善客戶操作體驗。

標簽：獲評前置防控